Le Marche in controTENdenza
progetti per ciTTadini e iMPrese

Vicino, un progetto di dialogo e contatto
Per i cittadini e le imprese
Il sistema di accesso multicanale ad architettura distribuita, servizi di Web Call Contact Center e CRM
Il motivo per il quale è stato concepito un progetto di eGovernment secondo la metodologia usata da "Vicino" è la necessità di porre i Cittadini e le Imprese al centro dei processi dell’AmministrazioneApproccio in assoluta controtendenza alle consuete modalità di erogazione di servizi della Pubblica Amministrazione.
Caratteristica fondamentale del progetto è quella di “Gestire il Contatto” con l’utente e instaurare un nuovo tipo di “dialogo”, tenendo traccia di tutti i contatti avvenuti. 
La gestione del contatto deve essere resa uniforme indipendentemente dal canale di accesso: l’utente ha uniformità di livello di informazioni e servizi, sia accedendo al sito web che colloquiando con l’operatore di Call Center.
La gestione unica del contatto ne consente la tracciabilità a prescindere dal canale di accesso. Questo comporta ad esempio la possibilità di riconoscere l’utente e di visualizzare lo stato di una richiesta inoltrata attraverso l’invio di una e-mail nel momento in cui si contatta il Call Center.

Il progetto intende affrontare e risolvere problematiche fondamentali nei settori in cui il CRM si articola:
- contatto diretto con l’utente: attraverso l’offerta di un supporto interattivo accessibile attraverso diversi canali, strumenti e nella modalità più adeguata, sia in riferimento al servizio offerto che alle preferenze dell’utente.
- conoscenza: sia a livello di reperimento di informazioni legate ai requisiti dell’utente, sia per quanto riguarda l’analisi delle informazioni legate alla storia delle interazioni con il singolo cliente e al comportamento dell’insieme degli utenti.

I canali previsti sono:
1.  Telefono
2.  Web
3.  Mail

SERVIZI IN BASE ALLE ESPERIENZE DELLA VITA!
vivere in salute, 23 servizi ai cittadini tra i quali: scelta del medico di base, richiesta di prenotazioni visite specialistiche strutture pubbliche, richiesta spedizione referti visite mediche, iscrizione al sistema sanitario nazionale, richiesta copia cartella clinica, richiesta assistenza residenziale (case di riposo-case di cura); richiesta assegno nucleo familiare, iscrizione anagrafe canina;
vivere il tempo libero e la cultura, 9 servizi tra i quali: prenotazione musei, consultazione e prestito testi biblioteche comunali, accesso ondine catalogo biblioteche, informazioni turistiche a stranieri;
lavorare, 7 servizi ai cittadini tra i quali: domande partecipazione corsi di formazione professionale, rilascio libretto di lavoro, incontro domanda/offerta di lavoro, richiesta indennità di disoccupazione;
modificare un’attività, 6 servizi alle imprese tra i quali: variazione autorizzazione esercizio attività agriturismo/alberghiera/di residence per ampliamento o riduzione capacità ricettiva, subentro in attività di agriturismo/alberghiera/di residence;
gestire personale, 4 servizi alle imprese tra i quali: richiesta sostegni di formazione, domande partecipazione corsi di formazione professionale.

L’accesso via internet al sito per fruire dei servizi esposti è: http://vicino.regione.marche.it/


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